服務生不會告訴你的三十一個祕密
- 何旻燁 撰
為什麼到餐廳吃飯的時候，服務生說的總是千篇一律？（歡迎光臨！有幾位？吃麵吃飯？）而不是你真正想知道的事？（今天的魚不太新鮮。雞是上週四進的貨。）本刊訪問十二位台灣各地的服務生，在事後不會被追究的情況下，你猜他們告訴了我們些什麼呢？就好比……一星期中哪幾天最適合到餐廳用餐？哪些菜千萬別點？廚房那扇門後面到底在進行着什麼事？以及服務生通常怎麼看待他們的客人 ……這些可都是你的菜單上不會寫的。
你聽不到實話……
>>對服務生來說，即使放了好幾天的食物，在還沒有過期以前都是新鮮的。因此如果你問我：「這食材是不是當天送來的？」或是「這蛋糕新不新鮮？」我一律會回答：「是。」在餐飲業工作十年以上的女服務生
>>如果我們說：「這道菜需要比較久的時間，您要不要考慮點別的？」其實是我們不希望客人點這道菜。此外，有時候客人點的東西會被「漏單」，也就是忘了做。如果客人催促我們，我們通常會說：「對不起，廚房今天比較忙，您的餐點馬上就來。」
小孟，咖啡連鎖店服務生
>>某些附設三明治等輕食的咖啡館，會對晚上八點以後點餐的客人說：「所有餐點都已經賣完了。」那是因為我們必須從晚上八點開始準備第二天的物料，及開始收拾廚房，雖然沒有點餐時間的限制，但為了準時下班，我們只好這麼說。
Kate，咖啡店服務生
你不會想知道……
>>有些高級餐廳裏的自助餐（buffet），因為一直是保溫着，不必現做，有些可能是前一天結束營業後回收的食材。餐廳會看哪些食材可以再利用，隔天改頭換面後再端出來賣，比如生魚片被煮成魚湯、牛肉片被直接淋上醬汁。
資深女服務生
>>製冰機和製冰槽是廚房裏最髒的東西，位處偏僻、沒人清理、藏污納垢、細菌最多。例如我們在美國的品牌連鎖店，美國SGS（食品安全認證）人員來抽檢時，就從來不喝加了冰塊的飲料。
李小姐，國際咖啡連鎖店女服務生
>>在中餐廳，罐裝果汁的價格較便宜，新鮮果汁的價格較貴。有時我們會送上罐裝果汁給客人，卻用新鮮果汁的價格記在帳上，特別是當客人已醉醺醺的時候。
前五星級飯店副理
>>有些中餐廳有單獨隔間的包廂，服務生每月都會盤點包廂裏的物料。有時如果發生計帳錯誤，或太忙時，服務生忘記開立帳單，這時就只好請下一位客人買單。尤其是手寫的帳單而非電腦打單時，最容易上下其手。
餐館服務生
>>很多餐廳或咖啡店常在櫃檯擺出一些商品來賣，美其名為「促銷商品」，其實是一些快過期的食品，或是下訂單時下錯多買的商品，為了消化庫存，因此減價促銷。
Lion，連鎖餐廳服務生
Callout:
>>如果你很愛吃生魚片，那可要小心了！有些餐廳會以仿製的生魚片來魚目混珠，比如鮪魚生魚片是用其他魚肉加上食用色素做成。Michael，某四星級飯店經理
你真正吃下的是……
>>有些菜單會故弄玄虛，取一些讓人看不懂的名字，例如「美鮑扒食蔬」。乍看之下會以為是鮑魚和蔬菜，其實是用花枝漿加食用色素做成的類鮑魚。如果最後你發現入口的食物並不是鮑魚，想找店家理論，很抱歉，這道菜叫「美鮑」而不是「鮑魚」，恕不退換。
知名大飯店資深服務生
>>鵝肝是法國菜的頂級美食，台灣有許多餐廳會供應鵝肝，顯示自己屬於高級餐廳。但事實上，這些餐廳供應的鵝肝，是以鴨肝的製成品替代，因為真正的鵝肝與鴨肝的價差高達三倍。
西餐廳資深女服務生
>>很多餐廳在菜單上寫着自行研發或製作，其實都是外叫現貨回來加熱，或買半成品回來自行加工而已，除非該餐廳有足夠規模的廚房，或另外有自己的加工廠。
中餐廳資深服務生
>>某些餐廳會以「狸貓換太子」的手法來料理海鮮。比如客人在現場點的明明是活魚或活蝦，但進了廚房後，店家會以死掉的魚蝦來代替，為的是出清店中的存貨。
林先生，小酒攤資深服務生
什麼最讓我們抓狂……
>>有一次客人要求我們上一整桌的海鮮，但是不要勾芡、不要有綠色食物、不要辣、不要炒，結果我們上了一整桌的魚漿給他。客人的確永遠是對的。 五星級大飯店陳經理
>>有些年紀大的顧客認為熱飲一定要冒煙才好喝，所以即使點的是拿鐵咖啡，也一直嫌不夠燙，要我們微波加熱。其實拿鐵咖啡的意思就是牛奶咖啡，在義大利，咖啡甚至是站着喝的；而拿鐵的溫度大約在攝氏六十五度左右，本來就是溫的，因為牛奶的乳脂肪一經高溫加熱就會被破壞，所以加熱咖啡常令我們左右為難。 西雅圖咖啡資深女服務生
>>我們是一家自助式海鮮餐廳，開放式的空間讓客人可以舒適地用餐，但也許是餐檯上的食物太誘人，有些客人明明點的是套餐，卻跑到餐檯上搬回一堆龍蝦。當然，提醒客人正確的飲食規範是我們的責任，但顯然客人並不領情，不但拒付龍蝦的費用，還在顧客意見卡上抱怨我們不知變通。 海鮮餐廳經理
>>「請問有訂位嗎？」
「你們這種店還需要訂位嗎？我每次經過都沒看到客滿過。今天有什麼推薦的菜式？」
「米蘭風味香煎犢牛排佐青醬奶油與綜合沙拉不錯。」
「九百八十元？你們賣這種價位，會有人點嗎？」
「牛肉的品質不一樣，而且配菜是有機的手工製品。」
「這個松露套餐要四千五百元？這松露真的假的，賣得出去嗎？」
「……」 Jean，餐廳女經理
你應該知道……
>>餐飲業的原物料都是以先進先出為原則，也就是放比較久的食物要先賣出去；因此冰櫃裏的飲料，越新鮮的放在越裏面；越不新鮮的放在越外面。如果你想要喝又冰又新鮮的飲料，從最裏面開始拿才對。Michael，某四星級飯店經理
>>越高價的東西越少人點，因此新鮮度越低；對餐廳來說，經營成本也最高。不過提供高價位的餐點仍有其必要，因為可以提升餐廳的等級，讓客人有尊榮感。至於中價位的餐點最多人點，是餐廳的主要收入來源。
為了平衡收支，服務生為客人點餐時，都會運用高價位餐點搭配低價位餐點的銷售技巧。
五星級飯店陳經理
>>點菜時要注意該道菜肴的產季，若在非產季出現，就有可能是假造。點魚的時候更要注意魚的價格和重量的關係，比如一般的酒席點一條石斑魚要一千二百元到一千五百元，重量通常是一台斤，也就是六百公克；若是餐廳一條只賣八百元，應該不是因為價格便宜，而是該條石斑魚重量可能只有三百公克。 南部餐飲業資深經理
>>在法式套餐中，有時我們會在上主菜前，來一道法式冰沙，有客人會問為什麼還沒吃主菜就上甜點。其實那不是餐後甜點，也不是把上菜次序弄亂了，而是為了去掉上一道菜的味道，用來還原口腔味覺的甜點。
前五星級飯店總領班
>>不新鮮的魚大部分都是以紅燒或糖醋的方式料理，以避免嘴刁的客人發現，因此要了解一條魚是否新鮮，最好請店家以清蒸的方式料理。若一條魚用來煮湯，就表示牠已經快過期了。
中餐廳資深服務生
>>每個週末假日都是客人最多的時候，會大量消耗食材，因此新的食材通常會在星期一或星期二送達，週一或週二可說是到餐廳用餐的最佳日子，可以享受到最新鮮的食材。此外，因為這兩天客人較少，服務生也能從容不迫地提供較優質的服務。
小孟，咖啡連鎖店服務生
Call out:
>>食物應該吃完再拿，以免造成浪費。在許多不限量的自助式餐廳，許多客人往往嘴裏塞着食物，盤子上堆着食物，然後又繼續拿盤子去裝食物。當他離開的時候，整桌滿滿的還是食物，最後我們只好把依然完好的食物回收。Kate，咖啡店服務生
你很難伺候……
>>一些吃到飽的餐廳，用餐時間常會湧入大量客人。有一次，某桌客人點了十道菜，結果在上第四道菜之後，因為廚房上菜太慢，他們堅持要離開，而且不願全額付費。不足的金額只好由我買單。
南部餐飲業資深經理
>>有些客人喜歡賣弄和餐廳老闆或主廚的關係，好獲得免費招待或折扣優惠。比如有的客人會對自己帶來的朋友說，前幾天還和這家餐廳的老闆一起用餐。這時識相的服務生會趕緊打電話跟老闆確認，再決定是否提供免費招待。
服務生雖然有招待的權限，但每一次招待事後都要寫報告，因為老闆和管財務的，常常不是同一人。 Jean，餐廳女經理
好客人應該是……
>>跟我們混熟一點絕對只有好處。你知道，熟客通常容易獲得打折優惠；我們也可以配合你在飲食上的特殊要求調整菜單；廚房有新菜的時候，我們還會讓你免費試吃。但最重要的是，如果我們和客人很熟，老闆會認為我們公關能力很強，能夠為他開拓和穩定客源。因此下次看到我們，何不顯得熱絡點呢？Kate，咖啡店服務生
>>帶小孩上餐廳絕對沒問題，但請記得一定要注意他們的去向。有時候客人忙着聊天或進餐，小孩子卻不見了；這時我們常要一邊手托餐盤，閃躲滿地亂跑的小孩，一邊還要撩開桌布幫忙尋找。 高級餐廳副理
>>識貨的老饕都知道，在某些高級餐廳，協助客人點菜的有可能是浸淫美食領域多年的資深服務長，跟他們打好關係非常重要，因為真正的好菜都在他們的腦袋裏，而不在菜單上。他們也有權力要求廚房出某些特殊菜肴來招待貴賓。 五星級飯店陳經理
>>請相信我們的專業判斷，將點菜的任務交給我們，把我們視為餐飲顧問，我們甚至不需要你打賞（當然有是最好）。我們很願意為你解決各種疑難雜症，包括食物過敏症或是各種疾病的飲食禁忌等。 連鎖餐飲集團陳經理 有趣的觀察
>>一羣女性顧客上門來，最麻煩的恐怕是找零錢。有別於男性消費者通常由地位最高者買單，女性消費者習慣各付各的，但是他們並不是平均分攤總消費金額，而是一一計算什麼東西誰有吃、誰沒吃，然後由有吃的人平均分攤該食物的費用，因此要結帳往往必須花上雙倍的時間，若再加上一一找零的時間，收銀機前常會塞車。 Violet，餐廳服務生
Box:
「會來當服務生的人，大抵上可以分成三類：希望人生有所改變的人、人生七零八落的人，還有一些是人生卡在某個地方不上不下的人。在這三類人的夾縫中，還有一個人數不多、一枝獨秀的小團體──專業服務生（把餐桌邊的服務工作當成終身事業）。」
「無名侍•服務生機密檔案」
Steve Dublanica
服務生的異想世界
當服務生，算了吧，那不是青少年、失意文人、成不了名的藝術家才會做的事嗎？沒錯，但低薪、假期少、工時又長的服務生之所以還沒有絕跡，絕對有它的理由。首先，當服務生可以滿足一個人的制服癖，這個社會上可以穿制服的行業並不多，可以穿上制服象徵一種專業，比如穿制服的警官或穿白袍的醫師，連總統都沒有制服可穿。
另外，對於不喜歡有固定作息的人來說，服務生是一個可以和正常人生活錯開的行業，看你要做兩班制或三班制，彈性得很。而別人放假時你永遠在上班，你下班時別人永遠在睡覺，你可以充分享受一個人的世界。特別是對於沉迷夜生活的人來說，下班後和同事到酒吧喝一杯，然後花掉自己半個月的薪水，是人生一大樂事。
最棒的是，服務生每天都可以徜徉在感官世界裏，不管是酒香、咖啡香、飯香或菜香。這些視覺與嗅覺的享受，再搭配客人身上穿戴的衣服、鞋子、包包和他們之間錯綜複雜的關係，你看到的人生百態就像一場盛宴，彷彿自己就是主角。如果下班以後，老闆還同意你使用廚房，那就更完美了，你可以自己好好研究分子廚藝，改天利用放假下廚，好好犒賞自己一番。
